Cómo disminuir la tasa de abandono de clientes

11/09/20 7:55 / por ADL Performance

Cómo disminuir la tasa de abandono de clientes

Como hemos hablado en nuestro post sobre Cómo evitar la fuga de clientes, parece mucho más fácil adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.

Pero si puedes lograr que tus clientes se queden, entonces tus posibilidades de construir un negocio próspero aumentarán exponencialmente: aquí es donde realmente entra en juego la tasa de abandono de clientes, una métrica fundamental para determinar el éxito general de tu negocio.

Por supuesto, es inevitable cierto nivel de abandono, sin importar cuánto esfuerzo invirtamos en satisfacer a nuestros clientes. Siempre van a existir razones por las que una parte de tu público dejará de hacer negocios contigo que, lógicamente, están fuera de nuestro control. Sin embargo, una tasa de abandono alta puede afectar seriamente a los ingresos.

En el post de hoy te facilitaremos 10 formas de reducir la tasa de abandono de clientes:

 

1. Analiza y determina por qué está ocurriendo

Antes de abordar un problema, es importante identificar la causa. Suena obvio, pero a veces olvidamos lo principal. Siempre que vemos un abandono inesperado en nuestro negocio, hay tres formas sencillas que utilizamos para averiguar por qué:

  • Enviar una encuesta de salida de clientes.
  • Llamar directamente al cliente.
  • Enviar un correo electrónico personalizado.

Hablar con tus clientes por teléfono es una de las opciones más recomendables, ya que podemos transmitirles directamente que nos preocupa el cese de su actividad. Llama y pregúntales por qué se fueron: obtendrás una respuesta útil, o al menos una pista con la que poder trabajar.

También puedes utilizar encuestas por correo, pero recuerda que es mejor no hacer demasiadas preguntas. Solo asegúrate de que lleguen al meollo de lo que necesitas saber. Las encuestas son un buen método para recopilar comentarios constructivos sobre los servicios de tu empresa directamente del consumidor, dándonos la oportunidad de conocer los puntos fuertes y débiles de nuestro servicio. 

Otra opción consiste en enviar un correo electrónico personalizado directamente a quienes han dejado de trabajar con tu empresa. A menudo se utilizan correos electrónicos masivos, pero los personalizados funcionan mucho mejor.

 

2. Mejora el proceso de incorporación de nuevos clientes

Una de las razones de tasa de abandono es que los usuarios no entienden cómo tu oferta o tu producto podría agregar valor en sus vidas, por ello es fundamental mejorar el proceso de incorporación y comunicación con los clientes en cada etapa del embudo de ventas. 

Si la comunicación con el cliente es buena y fluida, puedes explicarle cómo puede sacarle el máximo partido a tus productos y alimentarás la fidelidad del cliente.

 

3. Utiliza un enfoque proactivo

A veces, los clientes abandonan tu sitio web si no pueden navegar por él correctamente o encontrar información sobre productos, lo que lleva a un aumento en la tasa de abandono. 

Para abordar este hecho, tu equipo de atención al cliente puede adoptar un enfoque proactivo, involucrando a los clientes en ciertos puntos a través de chat en vivo, teléfono o correo electrónico, según el comportamiento que exhiban.

Con un servicio proactivo, los clientes obtienen soluciones inmediatas, lo que reduce la tasa de abandono y crea una mejor experiencia para el cliente.

 

4. Impide que tus clientes te ignoren

Piensa en una forma de integrar un elemento en tu oferta que sea indispensable para tus clientes. Les resultará extremadamente difícil cambiar a sus competidores o cancelar sus cuentas.

Por ejemplo, si ofreces un plan de prueba gratuito de 14 días para permitir a los usuarios probar tu servicio antes de comprar un plan profesional, generalmente durante este período de prueba, el usuario recibirá todo el soporte que tendría un cliente premium y podrá utilizar todas las funciones de tu servicio. Al final de la prueba de 14 días, los resultados muestran que es difícil volver atrás.

 

5. Crea una comunidad en torno a su producto

A todos nos gusta sentirnos parte de una comunidad. El deseo de pertenecer está arraigado en nuestra propia naturaleza. Para reducir la tasa de abandono de clientes, haz que tus clientes se sientan parte de tu marca.

 

6. Recuerda a tus clientes cuánto valor les aportas

Cómo decía Steve Jobs, “Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca que les dices lo que necesitan antes de que se den cuenta ellos mismos ". Es posible que los clientes se olviden de apreciar el verdadero valor de tus servicios a menos que se lo dejes explícitamente claro.

Es bueno recopilar métricas y datos que den testimonio del impacto que tu servicio está teniendo en tu negocio: cómo está ayudando a generar ingresos y/o ahorrar recursos. Mantenlos actualizados periódicamente compartiendo el progreso realizado.

 

7. Incrementa la participación de los clientes

En este mundo competitivo, tus clientes son constantemente bombardeados por opciones e información de todas partes. Después de todo, tu empresa no es la única que puede satisfacer tus necesidades. Si sienten que no están obteniendo el máximo valor contigo, pueden (y lo harán) cambiar a tus competidores.

Con la estrategia de marketing adecuada, y teniendo en cuenta la satisfacción y retención del cliente, puedes aumentar tu compromiso y fomentar las relaciones a largo plazo. 

Planifica e implementa programas específicamente diseñados para ayudar a tus clientes a comprender los beneficios de tus productos / servicios.

 

8. Ofrece una atención al cliente personalizada

¿Cómo realizas el seguimiento de los nuevos clientes? ¿Les envías un correo electrónico de bienvenida y nada más? Podrías hacer mucho más.

Cuando los clientes sienten que tienen una relación personal con alguien de la empresa, alguien a quien siempre pueden hacer preguntas, esa conexión aumenta la probabilidad de que se queden.

Tener una atención personalizada eficiente hará que tu negocio conquiste y fidelice a cada vez más clientes. Acciones cómo responder rápido a sus dudas/sugerencias, que hablen con una persona en vez de con un robot, que personalices las newsletters (y toda la comunicación en general), son algunas de las acciones más importantes y que evitan el abandono de los clientes. Estas acciones hacen que el cliente se sienta especial y parte de tu negocio.

 

9. Sorprende y deleita a tus clientes

Poner una sonrisa en el rostro del cliente puede ser tan simple como otorgar premios de reconocimiento a los mejores clientes, tal vez un certificado digital... Incluso se podría plantear algo fuera de lo común para demostrar cuánto los valoras.

 

10. Brinda servicios adicionales

Los servicios adicionales, más allá de tu oferta comercial principal, pueden marcar una gran diferencia cuando se trata de dar a tus clientes razones para quedarse. Piensa en cómo puedes proporcionar servicios que les permitan escalar su negocio y aumentar los ingresos.

Puedes organizar seminarios webs gratuitos llenos de información valiosa, creando informes en PDF o incluso proporcionando videos tutoriales interesantes y educativos. Esto genera confianza y demuestra cómo funcionan tus productos, lo que brinda a tus clientes la oportunidad de interactuar contigo también.

La excelente experiencia del cliente debe ser fundamental para la estrategia de toda empresa con visión de futuro. Si tratas bien a tus clientes, es mucho más probable que se queden. Al final, incluso pueden convertirse en defensores, recomendando tu empresa a otras personas y ayudando a que tu negocio crezca.

 

Etiquetas: Clientes, Tasa de abandono de clientes