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Qué es el Churn Rate o tasa de cancelación o abandono

13/08/20 8:45 / por  ADL Performance

Tener clientes fieles a tu negocio ya sea online u offline es fundamental y más aún los beneficios que éstos te pueden aportar.

  1. Alcanzar los objetivos económicos de tu empresa.
  2. Fidelización de tus clientes/visitantes.
  3. Crecimiento de tu negocio.

Pero, ¿cómo podemos conseguir todo esto?

Si buscas en internet puedes encontrar una lista infinita de tutoriales y consejos para el crecimiento de tu negocio, aunque no encontrarás muchos para saber cómo no perderlos, y esto es relativamente fácil si no cuidamos a nuestros clientes.

El no perder a tus clientes también se conoce como churn rate y en el post de hoy te vamos a dar algunos consejos para reducirlo. Si quieres saber cómo mantener la relación con tus clientes, ¡este post te interesa!

 

¿Qué es el Churn Rate? 

El Churn Rate o Tasa de Cancelación de clientes es una métrica que mide el número de clientes y suscriptores que han dejado de seguir a una compañía (o han comenzado a seguirla) en un largo período de tiempo. Lo podemos explicar con la siguiente fórmula:

 

ADL-ChurnRate

Número de suscriptores perdidos durante un período de tiempo / Número de suscriptores que teníamos al inicio del período.

 

Esta métrica te permite obtener el porcentaje de abandono de tu negocio en función de los seguidores, la cantidad total en base al total de tus suscriptores, o las pérdidas que ha generado ese abandono de visitas a la web. En esta fórmula está presente el tiempo: generalmente se suele medir mes a mes, pero se puede hacer por un año, trimestre…

 

En el caso de un e-Commerce, el cálculo del Churn Rate es algo más complejo, puesto que habría que hacer una selección de un grupo de clientes. La manera más sencilla sería si realizamos una acción de marketing a lo largo de un mes, juntando a todos nuestros clientes fijos y obteniendo los cálculos al final para ver cuál ha sido su respuesta a estos cambios.

 

¿Cómo puedo evitar el Churn Rate?

Para poder reducir la Tasa de Cancelación o Churn Rate, es necesario tener en cuenta varios aspectos a la hora de realizar acciones dentro de nuestro negocio. Lo primero es estudiar si con la fórmula de arriba obtienes un Churn Rate elevado: depende de cada sector pero, generalmente, tener más del 15% es algo alarmante. Aquí van algunos pasos relevantes a tener en cuenta:

 

Identificar por qué te abandonan

Como el Churn Rate nos permite calcular la tasa de abandono, lo más importante es saber por qué nuestros clientes nos dejan. Es recomendable realizar el cálculo mes a mes ya que será mucho más fácil identificar el patrón de abandono más elevado.

 

Explotar tu marca y aportar un valor añadido

Mantente fiel a aquello que le has prometido a tus clientes y por lo que te diferencias de tu competencia. De igual modo, tienes que estar innovando constantemente en tus productos/servicios y aportar algo nuevo a tu negocio, para evitar de esta forma caer en la monotonía.

 

Hacer una buena segmentación

Mediante una buena segmentación conseguimos tener identificados correctamente los gustos e intereses de los clientes, y así podemos enviar a cada grupo segmentado lo que realmente se acerca a lo que busca. Esto es sobre todo muy útil para empresas o negocios grandes, que abarcan a muchos tipos de clientes.

 

Estudiar las campañas anteriores

¿Has realizado algún cambio importante en tus campañas de publicidad? ¿Has aumentado o reducido considerablemente el número de correos electrónicos enviados? Este tipo de acciones pueden afectar directamente a la tasa de cancelación. Estudia con detenimiento las posibles causas que han llevado a la gente a cancelar su suscripción.

 

Fideliza a tus clientes

Para evitar que tus contactos se marchen a la competencia, habla directamente con ellos recordándoles que por qué tu producto/servicio sigue siendo el mejor. Desde ADL Performance, como expertos en marketing de fidelización diseñamos soluciones ad-hoc innovando en campañas promocionales, programas de puntos o gamificación, para que construyas relaciones duraderas y sostenibles con tus clientes, incrementando así el índice de satisfacción y el engagement.

 

 

Etiquetas: Que es el churn

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