¿Necesita mi empresa un Contact Center/Call Center?

9/11/20 9:19 / por ADL Performance

Tips para optimizar procesos de Contact CentersCall Centers

El servicio de atención al cliente de una entidad bancaria, la venta de publicidad a través de llamadas o la asistencia mediante un chat online son algunos ejemplos del trabajo que podemos encontrar en Contact Centers y Call Centers.

Los servicios de atención al cliente, además de mejorar la experiencia de los clientes actuales de la empresa, mejoran los resultados de la misma. Gestionar de forma profesional nuestra cartera de clientes aporta a la empresa importantes beneficios como: saber quienes son, dónde podemos encontrarlos, cuáles son sus gustos a la hora de comprar o sus datos de contacto, por ejemplo. Automatizar al máximo los procesos en los Call Centers supone un ahorro del tiempo y una mejora de la calidad de los procesos de los trabajadores, que se traduce en una mejor atención al cliente, mucho más personalizada y directa.

En este post de ADLPerformance, empresa innovadora en marketing de datos, te vamos a explicar qué son los Contact Centers y los Call Centers, qué tipos de empresas los utilizan y cómo funcionan a la hora de desarrollar sus tareas. Si estás interesado en optimizar estos procesos, ¡no te pierdas este post!

 

Qué son los Contact Centers y los Call Centers, diferencias entre ambos

Es habitual asumir que los conceptos de Contact Centers y Call Centers van siempre de la mano, pero es importante ser conscientes de que se trata de dos servicios completamente distintos.

Un Contact Center es el departamento de una compañía que se encarga de gestionar las comunicaciones que se establecen con los clientes. Los Contact Centers son primordiales si se quiere llevar a cabo un correcto desarrollo de una estrategia de marketing multicanal.

Sin embargo, un Call Center es un centro de llamadas, gestión y administración utilizado por las empresas como medio para contactar con sus clientes. Su objetivo es la recepción y salida de las llamadas; conseguir la venta de productos y sondear a sus clientes, entre otras cosas.

La diferencia entre ambos reside en que un Contact Center busca administrar las necesidades de comunicación de la empresa, mientras que un Call Center es el encargado de asistir las llamadas relacionadas con la actividad comercial de la compañía.

 

Qué tipos de empresas utilizan un Call Centers y Contact Centers

Proporcionar un servicio de atención al cliente va más allá de resolver una necesidad o de vender un producto, y este tipo de departamentos suponen la primera línea de interacción entre un cliente y una empresa

Muchas empresas y negocios dudan sobre si realmente necesitan incorporar este tipo de servicio. Estos son cinco tipos de empresas que han incluido Call Centers o Contact Centers en sus estrategias:

  • Compañías aseguradoras. Las empresas del sector de los seguros utilizan los centros de llamadas para trabajar de manera ágil y eficaz. Sus Call Centers gestionan incidencias, ofrecen soluciones a los servicios que ofrecen, cierran contratos con los clientes y les ofrecen nuevos productos y servicios.
  • Ecommerces. El comercio electrónico emplea este tipo de departamentos para resolver dudas antes, durante y después de una venta. Ofrece apoyo y soporte a sus clientes durante la adquisición de un producto, así como soporte técnico tras la compra. 
  • Entidades bancarias y financieras. Una buena atención por parte de las empresas del sector de las finanzas a sus clientes es algo fundamental. Aquí, un Call Center/Contact Center resuelve las dudas de los clientes y también les ofrece la posibilidad de adquirir nuevos servicios financieros de la entidad bancaria.
  • Empresas de telefonía. Las compañías telefónicas atienden las dudas y los problemas que puedan tener los clientes, mientras que les ofrecen servicios de telefonía nuevos para que los usuarios contraten sus servicios.
  • Compañías tecnológicas. Las organizaciones que venden productos tecnológicos y dispositivos digitales pueden contar con estos servicios para solucionar los problemas post venta. Asimismo, a través del centro de llamadas ofrecen al cliente nuevos productos a su vez relacionados con sus anteriores compras. 

 

Cómo funciona un Call Center/Contact Center

El funcionamiento de un Call Center y un Contact Center consiste en que los propios clientes de la empresa contactan por teléfono para solicitar información. Al realizarse esta llamada inmediatamente se produce un contacto entre el cliente y el Call Center o Contact Center que esté disponible en ese momento. Seguidamente, la persona que está atendiendo al cliente recibe toda la información que este le pueda proporcionar y anota toda en una tabla o plantilla de Excel, para después hacérsela llegar al comercial que será el que más adelante se ponga en contacto con el cliente.

¿Esto nos puede parecer muy lento, verdad? Como resultado el cliente puede pensar que no le han resuelto su problema y esto puede generar cierta desconfianza hacia la compañía.

El proceso puede darnos la sensación de una completa desactualización y falta de innovación. La solución al problema de los Call Centers y Contact Centers reside en Hermes, una herramienta de retención que ayuda a que las compañías que dispongan de centros de llamadas a dar servicio a sus clientes. Lo que hace esta herramienta de ADLPerformance es ayudar a la persona encargada del Call Center/Contact Center a realizar directamente una propuesta al cliente sin tener que esperar a que el comercial reciba la información y después contacte con el cliente. Además, dependiendo de lo que tu compañía necesite, Hermes puede ayudarte a enviar a tus clientes regalos, comunicaciones o códigos promocionales, por ejemplo.

Si te ha parecido interesante nuestra herramienta de Hermes, infórmate sobre cómo funciona, las ventajas que tiene y cómo puede ayudarte a retener clientes haciendo clic aquí.

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