La guía más completa sobre retención y fidelización de clientes

21/10/20 9:51 / por ADL Performance

La guía más completa sobre retención y fidelización de clientes

Obtener nuevos acuerdos comerciales es algo que todas las empresas buscan, pero no debemos olvidarnos de la importancia de mejorar las relaciones con nuestros clientes en el largo plazo a través de la retención y fidelización.

En esta guía de ADLPerformance, expertos en marketing de fidelización, vamos a mostrarte los puntos más importantes que debes conocer sobre la retención y fidelización de clientes para que puedas implantarlos en el día a día de tu empresa.

 

Claves para retener y fidelizar a nuestros clientes

Uno de los aspectos más importantes dentro de nuestra labor en el sector del marketing es la retención y fidelización de clientes o, en otras palabras, lo que se conoce como el marketing de retención: actividades en las que una empresa participa para crear clientes habituales y aumentar la rentabilidad de futuras compras”.

Como hemos explicado en anteriores posts, la retención y fidelización de nuestros clientes es vital para el éxito de nuestra compañía, por eso es importante dedicarle una mayor cantidad de tiempo y esfuerzo a esos clientes, pero sin olvidarnos de captar nuevos.

Es en este preciso momento puede surgirnos la pregunta de ¿cómo podemos crear una estrategia de retención y fidelización que mantenga a nuestros clientes comprometidos con el negocio? En uno de nuestros posts ya explicamos algunas estrategias de retención de clientes que utilizan las grandes empresas para fidelizar a sus clientes como por ejemplo:

  • Utilizar programas de integración y así ofrecer formación a nuestros clientes según las necesidades, además de comprender la marca puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos.
  • Comunicar, gracias a la comunicación podemos establecer un vínculo con nuestros clientes y conocer qué necesidades tienen.
  • Emplear programas de fidelización de clientes para recompensar a los clientes por su lealtad con la marca. 

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Una vez que ya conoces las estrategias que existen para retener y fidelizar a tus clientes actuales, podemos encontrarnos con una serie de herramientas de marketing que nos permitirán mejorar la experiencia de los usuarios en nuestro sitio web, porque lo que más nos atañe es que nuestros clientes estén contentos y nos ayuden a mejorar nuestra página web para que disfruten de una mejor experiencia. Empleando varias de estas herramientas conseguimos que confíen y hablen correctamente de nosotros y conseguir que se queden con nosotros:

  • Redes sociales. Ofrecen contenido de calidad a través de la creación de campañas de publicidad e interacción con nuestros clientes.
  • Google Analytics. Esta herramienta de analítica digital nos permite conocer los datos más importantes de los clientes.
  • CRM. Para gestionar la relación que tenemos con ellos, esta herramienta centraliza en un mismo sitio nuestra base de datos.

Estas son las herramientas más conocidas del mercado actual, pero como expertos en la retención y fidelización de clientes el equipo informático de ADLPerformance junto a nuestros expertos en la materia desarrollamos hace cuatro años Hermes, una herramienta que ayuda a las empresas que disponen de puntos de venta físicos, oficinas o centros de llamadas a ofrecer un mejor servicio a sus clientes. 

Hermes utiliza una interfaz y una serie de procesos intuitivos y sencillos, ya que la persona encargada de las llamadas de la empresa puede realizar directamente propuestas a clientes concretos estudiando de un solo vistazo el histórico del usuario. Reduciendo tiempos de espera tanto por parte del cliente como del comercial, Hermes es la solución perfecta para Call Centers y Contact Centers. 

Si quieres saber cómo funciona Hermes, las ventajas que tiene y cómo puede ayudarnos a retener a nuestros clientes, accede a este post donde te lo contamos.

Asimismo, conseguir que nuestros clientes se conviertan en embajadores de la marca es el objetivo de toda compañía, pero para ello es imprescindible desarrollar una estrategia sólida de fidelización. Son las estrategias para fidelizar a los clientes las que marcan la diferencia entre quedarse e irse, por eso es importante implantarlas adecuadamente. Al fin y al cabo, está más que comprobado que aquellos clientes satisfechos y leales con la marca están dispuestos a invertir mucho más en comprar sus productos o servicios.

 

Cómo evitar la fuga de clientes gracias a los incentivos comerciales

Es habitual que algunas compañías piensen que atraer nuevos clientes supone un mayor coste que retener y fidelizar a los clientes que ya tenemos; es importante no caer en clichés y ser conscientes de quehay que trabajar al mismo tiempo con ambos tipos clientes (actuales y futuros) para generar nuevos ingresos. Para conseguir esto y evitar la fuga de nuestros clientes es importante llevar a cabo pasos como:

  • Analizar las causas del abandono investigando los tipos de clientes que se van y las razones que tienen para dejar de consumir nuestra marca.
  • Determinar el valor de cada uno de nuestros clientes para poder desarrollar una estrategia de retención.
  • Identificar a nuestros clientes potenciales por las compras, las demandas o las transacciones que realizan.

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Aunque, por mucha energía y trabajo que dediques a tus clientes siempre habrá alguno que, por alguna razón, dejará de hacer negocios contigo. Esto es lo que se define como Churn Rate o tasa de abandono de clientes, una métrica que mide el número de clientes y suscriptores que han dejado de seguir a una compañía (o han comenzado a seguirla) en un largo periodo de tiempo y que se explica con la fórmula: 

Número de suscriptores perdidos durante un periodo de tiempo / Número de suscriptores que teníamos al inicio del período.

¿Crees que estás perdiendo un gran número de clientes que creías que eran fieles a tu empresa? Tranquilo, existen varias formas de reducir la tasa de abandono. Aquí  te dejamos un par de consejos, pero puedes descubrirlas todas descargándote el ebook con la guía completa haciendo click en el CTA:

  • Recuerda a tus clientes cuánto valor les aportas. Hazles saber el verdadero valor de tus servicios recopilando métricas, testimonios y casos de éxito.
  • Sorprende y deleita a tus clientes. Haz que sonrían otorgándoles premios e incentivos.

Igualmente, existen muchos ejemplos de incentivos comerciales para nuestros clientes o equipos se trata de premios o recompensas que llamen su atención y convenzan a los clientes y trabajadores de adquirir un producto o servicio de nuestra empresa o de lograr los objetivos marcados, respectivamente. Estos incentivos pueden ser económicos (pagas extras, freeshipping, aumento de sueldo) o no económicos (vacaciones, un viaje, salir una hora antes del trabajo) y han demostrado ser de gran importancia para conseguir aumentar las ventas.

En cuanto a las ventajas que aportan los incentivos comerciales son muchos los beneficios que aportan los incentivos a los clientes fieles a nuestra marca. Las estrategias marcadas por planes de incentivos comerciales buscan aportar más valor a nuestros clientes. Algunas de estas ventajas son:

  • Alargar la relación de la compañía con el cliente.
  • Generar resultados a corto plazo ya que tienen un tiempo limitado.
  • Estimular la compra de los productos de la empresa.

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Gracias a estas campañas de incentivos comerciales conseguimos generar experiencias positivas con nuestros clientes a la vez que creamos vínculos positivos y lazos más cercanos entre el cliente y la empresa. Según un estudio que mencionamos en el post sobre los mejores incentivos para retener y fidelizar clientes: “8 de cada 10 clientes con un elevado compromiso emocional promocionan la marca entre sus familiares y amigos”.

En ADLPerformance somos expertos en marketing de fidelización y en diseñar soluciones ad-hoc innovando en campañas promocionales, programas de puntos e incentivos, retención de clientes, motivación y reactivación entre otras.

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Etiquetas: Retención y fidelización de clientes, Qué es la retención de clientes, Qué es la retención y fidelización de clientes, Crear y retener el interés del cliente