Cómo evitar la fuga de clientes

10/09/20 8:01 / por ADL Performance

Cómo evitar la fuga de clientes

En la actualidad, la oferta de productos y servicios y la competencia se han intensificado, las empresas utilizan sus mejores armas para atraer nuevos clientes y hacer que abandonen la competencia mediante ofertas atractivas.

Este fenómeno se ha vuelto frecuente, ya que los clientes se pasean de una empresa a otra, buscando la combinación perfecta entre calidad y precio.

Es más que frecuente el desconocimiento de las empresas ante el hecho de que atraer nuevos clientes es mucho más caro que retener a los que ya tenemos. Esto no significa que las empresas deban preocuparse por una cosa más que por la otra, sino que deben trabajar duro al mismo tiempo para que estos dos factores se desarrollen satisfactoriamente, aumentando así los ingresos y evitando la rotación de clientes.

  • Retener clientes es más rentable que ganar clientes.
  • Muchos de ellos se van debido a un mal servicio al cliente.
  • Desarrollar un plan estratégico que advierte de un posible abandono es la clave para evitar el conocido Churn Rate.

 

1. Analizar las causas del abandono

En primer lugar, es importante dibujar un mapa y averiguar las razones del abandono. Se trata de investigar los tipos de clientes que nos están dejando y sus razones, así como determinar qué canales de venta tienen más probabilidades de perderse, qué organizaciones han fallado y qué área geográfica se ve afectada. Es necesaria una investigación descriptiva para poder diagnosticar por qué ocurre la "deserción" en la empresa.

 

2. Desarrollar una estrategia de retención

El siguiente paso para evitar la fuga de clientes es desarrollar una estrategia de retención. Se debe determinar el valor del cliente, es decir,  cuánto perderá la empresa si ese tipo de cliente se va. Con estos datos se pueden asignar más recursos para retener clientes más rentables, en lugar de aquellos que no son rentables, evitando así fugas.


3. Identificar a nuestros clientes potenciales

Es importante notificar a los clientes potenciales de las fugas con anticipación. Hay algunas formas de detectar si un cliente rentable está agotado y puede abandonarnos fácilmente: en función de sus hábitos de gasto y el tiempo. Transacciones, compras con frecuencia de transacciones y quejas repetidas... Este es el momento adecuado para intervenir y volver a involucrar a los clientes antes de que se vayan.


¿Por qué se van mis clientes?

Son muchos los factores que hacen que los clientes se vayan, pero obviamente el factor principal será el servicio al cliente, que en última instancia determina la calidad del producto. Por eso, es importante conocer las necesidades y requerimientos del cliente para poder brindarle lo que quiere y retenerlo.

Cómo evitar la fuga de clientes 2

Las estrategias y planes de retención son claros y están directamente relacionados con los tipos de clientes que desea retener: una de las claves del éxito es desarrollar estrategias de retención en función de los diferentes tipos de clientes que tenga nuestra empresa.  Una vez identificados aquellos de nuestros clientes que son rentables y, lógicamente, aquellos que no lo son, será mucho más fácil decidir el impacto y esfuerzo que dedicaremos ante una notificación de abandono. Si percibimos que uno de nuestros clientes poco rentables va a abandonarnos, quizás decidamos no invertir tantos recursos en retenerlo.

También existen ciertos clientes que no han salido de la empresa pero que se encuentran en estado inactivo. Es decir, no suman ni restan. No podemos olvidar que también son objetivos de interés: es necesario conocer el perfil de estos clientes, cuáles son sus valores actuales y potenciales, y tomar las acciones oportunas basadas en programas de activación y fidelización.

Por otro lado, es necesario desarrollar una estrategia pulida con nuestros comerciales, ya que son los profesionales que están en contacto directo con los clientes.

Y, por último, no podemos olvidarnos de todos aquellos clientes que hemos perdido. Es importante tomar medidas nuevamente para brindarles recompensas de productos y servicios, descuentos de tarifas, etc.

 

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