Cómo calcular el churn rate o tasa de cancelación o abandono

12/11/20 11:31 / por ADL Performance

Cómo calcular el churn rate o tasa de cancelación o abandono

El churn rate permite a las empresas entender, mediante números y datos reales,  cómo están funcionando las estrategias de retención de sus clientes.

Aunque se trate de un dato poco alentador por sus resultados, el churn rate o tasa de cancelación o abandono se caracteriza por ser una de las métricas más importantes que las compañías que se encuentran en pleno crecimiento deben tener en cuenta.

Tener un churn rate de clientes demasiado alto puede suponer un gran problema para una organización. Dentro de una empresa, la tasa de cancelación o abandono se puede aplicar a planes de compras de una compañía, al número de seguidores en las redes sociales o al total de usuarios suscriptores a una newsletter semanal de una empresa, por ejemplo.

En este post de ADLPerformance, expertos en marketing de fidelización, vamos a analizar cómo se calcula el churn rate o tasa de cancelación o abandono, qué puede provocar unas tasas elevadas, qué datos nos aporta y algunos ejemplos prácticos sobre esta fórmula.

 

¿Qué es el churn rate y cómo podemos calcularlo?

En otro posts de nuestro blog explicamos que el churn rate consiste en una métrica que mide el número de clientes y suscriptores que han dejado de seguir a una compañía (o han comenzado a seguirla) en un largo periodo de tiempo.

La fórmula para calcular el churn rate de una empresa es la siguiente:

Número de suscripores perdidos en un lapso de tiempo

Pero ¿qué información nos aporta esta fórmula? Obtener una tasa elevada de churn rate nos avisa de que existe un problema en la retención de nuestros clientes que es fundamental solucionar. 

Como ya hemos mencionado en otras ocasiones, cuesta más adquirir nuevos clientes que retener a los ya existentes, por eso llevar a cabo un seguimiento cada cierto tiempo de esta métrica (cada mes, trimestral o anualmente) nos ayudará a definir mejor nuestras estrategias de retención.

 

¿Qué puede provocar una tasa elevada de churn rate?

Estas son algunas de las razones por las cuales podemos estar obteniendo una tasa de cancelación elevada y por la cual sacamos la conclusión de que nuestros clientes están abandonandonos:

  • Experiencia del usuario. Si los clientes tienen una mala experiencia con nuestra empresa, bien a través de nuestra plataforma web o mediante una aplicación es probable que no lleguen a completar el proceso de compra. 
  • Precio. Es posible que los consumidores encuentren en otra empresa de la competencia precios inferiores en un producto muy similar Por esta razón  es imprescindible mostrar a nuestros clientes que vale la pena adquirir los productos y servicios de nuestra compañía.
  • Experiencia del cliente. Si el cliente recibe una mala atención por parte de alguno de los departamentos o trabajadores de la empresa, probablemente no finalice la compra y deje de interesarse en nuestra marca. 

 

Ejemplos prácticos de la fórmula  

Se considera un dato alarmante cuando la tasa de cancelación o abandono supera el 15%. Asimismo, tan importante es saber el número de usuarios que dejan de ser tus clientes, como conocer los motivos por los que dejan de serlo.

Tasa de cancelación o abandono baja 

Quiere decir que has conseguido fidelizar correctamente a tus clientes. 

Veamos un ejemplo de una organización con una buena tasa de cancelación o abandono: una compañía necesita calcular su churn rate del mes de octubre. Para ello sabe que al principio de ese mes contaba con una cartera de 100 clientes y, a 31 de octubre, contaba con 97 clientes. Si utilizamos la fórmula y realizamos la operación de dividir 3 clientes que perdió la compañía en el mes de octubre entre los 97 clientes con los que terminó el mes, la tasa de abandono es del 3%, un dato positivo. 

Tasa de cancelación o abandono elevada 

Esto significa que tus clientes no vuelven a comprar en tu empresa, por lo que pierdes opciones de venta. 

Por ejemplo, si una empresa cuenta durante el mes de enero con 550 clientes, pero a finales de mes sus clientes se han reducido a 410, podemos calcular que la tasa de abandono de esta empresa será del 34%, un dato muy alarmante.

Conseguir que nuestros clientes sean fieles a nuestra marca nos permite conseguir nuestros objetivos como compañía. En ADLPerformance, somos expertos en técnicas de fidelización y retención de clientes

Además, desarrollamos soluciones ad-hoc, programas de puntos o gamificación para construir relaciones duraderas y sostenibles con los clientes. ¿A qué estás esperando para acceder a nuestra página web?

Etiquetas: Cómo calcular el churn rate, Qué es el churn,, Tasa de cancelación o abandono